news+

Herr Dr. Vollert, nach Monaten des sogenannten Lockdowns atmet das Land allmählich wieder auf. Wie haben Sie persönlich die Corona-Krise erlebt?

Die Zeit während des Lockdowns war schon eine besondere. Privat wie beruflich war sonst Selbstverständ-liches auf ein einmal nicht mehr möglich. War es zu Beginn der Pandemie der Verzicht auf Gewohnheiten wie den Handschlag zur Begrüßung, konnten die zahlreichen persönlichen Kontakte, die sonst meinen Alltag prägen, bald nur noch telefonisch oder digital stattfinden. Natürlich habe ich auch den Besuch im Lieblingsrestaurant und das Zusammenkommen mit Freunden und Familie vermisst. Diese Einschränkungen waren einfach notwendig, um dem Corona-Virus den Nährboden zu entziehen.

Welche Vorsichtsmaßnahmen wurden bei der KKH durchgeführt?

Wie viele andere Unternehmen standen wir vor der Herausforderung, den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten und unsere Mitarbeitenden vor einer Covid-19-Infektion zu schützen. Als Krankenkasse kommt uns hier eine besondere Rolle zu, denn gerade während der Pandemie, wenn es auf ein funktionierendes Gesundheitssystem ankommt, wollen wir ein verlässlicher Partner sein. Neben der Einhaltung aller Sicherheits- und Hygieneregeln waren weitere organi-satorische Maßnahmen erforderlich. Beispielsweise haben große Teile der Belegschaft in Telearbeit von zu Hause aus gearbeitet. In der Hochphase der Pandemie mussten wir die Entscheidung treffen, unsere Servicestellen vorübergehend für den Publikumsverkehr zu schließen. Mittlerweile konnten wir sie wieder öffnen. Seitdem prägen auch dort Plexiglaswände und Hygienestationen das Bild.

Welche Konsequenzen hatte das für die Kommunikation mit den Versicherten und den Firmenkunden?

Per Telefon, E-Mail und über das Online-Servicezentrum waren wir wie gewohnt durchgehend erreichbar. Auf die zeitwei-lige Schließung der Servicestellen haben unsere Versicherten verständnisvoll rea-giert. Für Firmenkunden, die teilweise durch die Corona-Krise vor existenzielle Herausforderungen gestellt wurden,
haben wir ein umfangreiches Beratungsangebot geschaffen und in vielen Fällen die Beiträge gestundet (Seite 15). Die Resonanz ist absolut positiv. Rückblickend darf ich sagen, dass wir als KKH gut durch die Krise gekommen sind.

In unserer Titelstory geht es nicht um Corona, sondern um Mentoring-Programme. Warum ist das Thema so wichtig?

Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wertvoll es ist, wenn erfahrene Mitarbeiter ihr Wissen an den Nachwuchs im Haus weitergeben. Jüngere Beschäftigte werden nicht nur in ihrer Qualifizierung gefördert. Mentoring ist auch ein wichtiger Beitrag zur Weiterentwicklung der eigenen Persönlichkeit. Außerdem bleibt das langjährig erworbene Wissen der Mentoren durch solche Programme dem Unternehmen erhalten – ein unschätzbarer Vorteil. Im Übrigen glaube ich, dass Corona dem Thema Mentoring einen ganz neuen Aspekt hinzugefügt hat: Gerade in der Krise konnten die Mentees davon profitieren, wenn sie sich per Videoschaltung mit erfahrenen Kollegen austauschen konnten und mit ihren Sorgen und Ängsten, die ja viele Menschen hatten, nicht alleingelassen wurden.

Tinka Beller und Gabriele Hoffmeister-Schönfelder von kontor5, einem Dienstleister für Personalentwicklung mit Sitz in Hamburg, begleiten seit Langem Mentoring-Prozesse und gehören der Deutschen Gesellschaft für Mentoring an. Gemeinsam haben sie die Bücher „Mentoring –  Im Tandem zum Erfolg“ und „30 Minuten Mentoring“ verfasst.

news+: Was ist das Besondere von Mentoring-Programmen?

Tinka Beller: Mentoring ist eine individuelle Personalentwicklungsmaßnahme, die je nach Zielgruppe beziehungsweise Zielsetzung eingesetzt werden kann. Unternehmen, die Mentoring-Programme für ihre Mitarbeitenden anbieten, erhöhen ihre Attraktivität als Arbeitgeber, ein wichtiger Aspekt in Anbetracht der Fachkräfteentwicklung.

news+: Worin liegt der Vorteil für die Mentees?

Gabriele Hoffmeister-Schönfelder: Mentoring-Programme dauern in der Regel ein Jahr, das heißt, die Mentees haben viel Zeit, um sich zu entwickeln, Fragen zu stellen, etwas auszuprobieren. Das ist ein großer Unterschied zum Beispiel zu Seminaren, die in den meisten Fällen nur ein bis zwei Tage dauern.

news+: Brauchen Unternehmen eine spezielle Software?

Tinka Beller: Nein, Mentoring lebt von der Kommunikation zwischen Mentee und Mentor. Im Idealfall finden alle vier bis sechs Wochen persönliche Treffen statt. Ergänzend dazu können Mails, Telefonate oder Videokonferenzen vereinbart werden.

news+: Wie gelingt ein optimales Matching?

Gabriele Hoffmeister-Schönfelder: Mit viel Erfahrung, Empathie und Finger-spitzengefühl. Im Fokus stehen die Ziele der Mentees und der „Perfect Match“, also das perfekte Zusammenpassen von Mentee und Mentor. Das gelingt meines Erachtens nicht über Algorithmen und Zahlen, sondern nur über das Gespräch. Sowohl mit den Mentees als auch mit den Mentoren finden persönliche Interviews statt. Erst dadurch bekommen die für die Durchführung Verantwortlichen ein Gefühl dafür, wonach sie suchen müssen und wer zusammenpassen könnte.

news+: Stichwort Mentoring für die Nachfolgeplanung: Hierbei lässt es sich ja oft nicht vermeiden, dass sich das Tandem schon kennt. Was raten Sie in diesem Fall?

Tinka Beller: Wie bei allen Mentoring-Programmen sind Transparenz und Offenheit hier wichtige Parameter. Ohne absolutes Vertrauen, dass das Gesagte im Tandem bleibt, ist kein offener Austausch möglich.

Gabriele Hoffmeister-Schönfelder: Im Idealfall sind beide gut auf ihre Rollen vorbereitet. Die Führungskraft, die in nicht allzu ferner Zukunft aus dem Unternehmen ausscheiden wird, muss bereit sein, ihr implizites und fachliches Wissen weiter- und nach und nach einen Teil der Verantwortung abzugeben. Die Nachfolge sollte dafür aufgeschlossen sein, beides vom Mentor anzunehmen und dies wertschätzen zu können.

Barbara Frett ist Geschäftsführerin und Personalmanagerin von Frettwork network, einer Personal- und Unternehmensberatung in Aachen. Sie ist eine Verfechterin des Homeoffice und zeigt Unternehmen, warum es künftig nicht mehr „ohne“ gehen wird.

Frau Frett, warum zweifeln immer noch so viele Arbeitgeber am Modell Homeoffice?

Einige scheuen den organisatorischen Aufwand. Der Hauptgrund ist aber wohl die Angst, dass Mitarbeiter unzureichende Ergebnisse liefern und weniger produktiv sind.

Ist die Sorge berechtigt?

Meistens ist das Gegenteil der Fall. Die Mitarbeiter sind wesentlich produktiver. Natürlich gibt es vereinzelt Beschäftigte, die die mangelnde Kontrolle ausnutzen. Aber ich kann aus Erfahrung sagen, dass diese Leute auch vor Ort nicht korrekt arbeiten.

Wie können Chefs die Arbeitszeit kontrollieren?

Die Zeiten können beispielsweise mittels einer einfachen Excel-Tabelle erfasst werden. Es können aber auch Online-Tools oder andere technische Möglichkeiten zum Einsatz kommen.

In welchem Fall würden Sie vom Homeoffice abraten?

Heimarbeit ist nicht geeignet für Menschen, die nur im Team gute Ergebnisse erzielen können und wenig Selbstdisziplin haben. Auch neue Mitarbeiter sollten in der Einarbeitungsphase erst mal vor Ort sein.

Es gibt also Mitarbeiter, die vom Wesen her nicht für die Arbeit von zu Hause geeignet sind?

Es gibt Einzelfälle, die im Homeoffice unzureichende Ergebnisse abliefern. Hier sollte man grundsätzlich über deren Arbeitsverhalten ein Gespräch führen. Daneben ist das Homeoffice nicht für jeden Mitarbeiter dauerhaft geeignet. Menschen, die den sozialen Austausch benötigen, sollte man nie zu 100 Prozent zu Hause arbeiten lassen. Sie verlieren sonst die Bindung zum Team und zum Unternehmen. Aus meiner Erfahrung ist für sie ein Wechselmodell geeignet.

Welche Vorteile hat ein Arbeitgeber, der seinen Mitarbeitern Homeoffice gewährt?

Die Mitarbeiter sind größtenteils konzentrierter, und Präsenzzeiten werden effektiver und ergebnisorientierter genutzt. Außerdem sparen die Unternehmen Büroflächen und Unterhaltskosten. Auf Bewerber wirken Arbeitgeber, die die Möglichkeit des Homeoffice anbieten, wesentlich attraktiver.

Haben Sie ein Beispiel aus der Praxis?

Ich sprach kürzlich mit einem Ingenieur, der zwei feste Homeoffice-Tage pro Woche hat, um zeitlich für die Firmenkunden aus China und den USA verfügbar zu sein. Oft finden die Telefonate mit den USA nämlich beispielsweise erst ab 19 Uhr statt. Er fängt dann vormittags später an und ist abends für seine Ansprechpartner erreichbar. Die Zeit am Vormittag nutzt er unter anderem für sportliche Aktivitäten. An den Tagen, an denen er in der Firmenzentrale ist, kann er sich dort ein freies Büro oder einen Schreibtisch buchen.

Claus Eckermann, 47, ist ein deutscher Dozent, Autor und Körperspracheexperte. 2021 erscheint sein „Handbuch der Körpersprache und Emotionen“. Er erklärt, warum man nicht alle persönlichen Geschäftskontakte durch digitale Kommunikation ersetzen kann.

Herr Eckermann, gibt es einen Unterschied zwischen der Kommunikation per Videokonferenz und dem persönlichen Zusammensein?

Die menschliche Kommunikation ist eine hochkomplexe Angelegenheit, deren Ursprung viele Millionen Jahre zu den Anfängen der Menschwerdung zurückreicht. Zu ihren bewussten und unbewussten Ausprägungen gehören unzählige Kommunikationsformen und Signalsysteme wie Mimik, Gestik, Blickaustausch, Körperhaltung oder die Stimme.

Videokonferenzen sind deshalb bloß ein zusätzliches Instrument zwischenmenschlicher Kommunikation, aber kein adäquater Ersatz für einen persönlichen Kontakt. Permanent zwischengeschaltete Bildschirme wirken in einer Beziehung wie eine Kommunikationshürde. Es ist leicht einzusehen, dass digitale Kommunikation, die in der heutigen Form erst seit einigen Jahren existiert, weder grundlegende Kommunikationsformen noch die Komplexität menschlicher Kommunikation befriedigend abbilden kann.

Kann eine Geschäftsbeziehung, die nur aus der Ferne gepflegt wird, überhaupt erfolgreich sein?

Sie wird nicht dieselbe Tiefe und Intensität des Vertrauens erreichen, wie eine Geschäftsbeziehung mit regelmäßigen persönlichen Treffen. Es geht um die Frage, wem oder was wir warum vertrauen. Zu Beginn der Menschheitsgeschichte bezog sich das Vertrauen zunächst auf die direkte physische Umgebung unserer Mitmenschen. Im Digitalzeitalter entsteht die unnatürliche Herausforderung, Vertrauen mittels des Mediums Bildschirm herstellen zu wollen. Aber überall dort, wo Vertrauen und Beziehungsentwicklung eine wichtige Rolle spielen, sollte man im Vorfeld bewusst abwägen, ob persönliches Zusammensein gegebenenfalls zielführender ist als anonyme Fernkommunikation. Denn Körpersprache und Beziehung beeinflussen, je nach Kommunikationsmodell, die Kommunikation zu 70 bis 90 Prozent.

Darüber hinaus erhöht persönliches Zusammensein die Verbindlichkeit eines Gesprächs und dessen Verankerung im Gehirn, weil es eben doch einen erheblichen Unterschied macht, ob ich mit einem echten Menschen oder mit einem Bildschirm spreche. Denken Sie in diesem Zusammenhang etwa an den berühmten ersten Eindruck bei der Begrüßung.

Worauf sollte man bei der Kommunikation über Telefon oder Video achten?

Die limitierte Kommunikation über Telefon oder Video erfordert natürlich eine Anpassung unserer Gesprächsführung und unseres Verhaltens an die veränderte Situation. Denn hier fehlen uns wichtige Informationen, die uns in einem persönlichen Gespräch ganz selbstverständlich zur Verfügung stehen. Nicht umsonst gibt es in vielen Unternehmen Weiterbildungen zum souveränen Umgang mit Telefonkunden, weil die Stimme ein starker Aufmerksamkeitserreger ist, Emotionen darüber transportiert werden und die Balance zwischen den Gesprächspartnern beibehalten werden muss.

Wer Anstand hat, ist klar im Vorteil. Zu den weltweit beliebtesten menschlichen Eigenschaften zählen Dankbarkeit, Hilfsbereitschaft, Respekt und Authentizität. Dankbarkeit verbessert zwischenmenschliche Beziehungen, reduziert Konkurrenzdenken und wird als positiver Ausdruck unserer Kompetenz und unserer moralischen Haltung empfunden. Hilfsbereitschaft hat, besonders in Form von Empfehlungen, einen verbindenden Charakter. Respekt wird von unseren Mitmenschen mit emotionaler Intelligenz und Empathiefähigkeit gleichgesetzt. Und Authentizität schließlich gilt als Ausdruck von Wahrhaftigkeit und als wichtigster Faktor der Souveränität. Mit diesen menschlichen Eigenschaften werden Sie auch in Videokonferenzen jederzeit punkten können. Garantiert.

Warum fällt vielen Menschen die Kommunikation per Video oder Telefon so schwer?

Sie ist stark eingeschränkt und widerspricht unserer ursprünglichen Kommunikationserfahrung als soziale Wesen, was unbewusst zu Verunsicherungen führt. Wir benötigen eine Vielzahl von Informationen im Gespräch, die uns helfen, Situationen einzuordnen, Entscheidungen zu treffen und uns letzten Endes auch wohlzufühlen. Genau hier steht uns in limitierten Situationen aber vieles nicht zur Verfügung, was zu Unwohlsein und Stress führt.

Wie halten Sie es persönlich mit geschäftlichen Reisen – vor und nach der Corona-Krise?

Ein persönliches Gespräch ist im Beziehungsmanagement kaum zu ersetzen, daher empfinde ich die Corona-Krise als ein vorübergehendes Ausweichen auf die Nebenstrecke der Videokonferenz. Eine grundsätzliche Verhaltensänderung bei der Pflege bedeutsamer Geschäftskontakte sehe ich langfristig kaum. Der natürliche Schutzmechanismus des Menschen sorgt in Krisenzeiten dafür, dass er zeitnah wieder in alte Muster verfällt. Ich empfehle daher, wichtige Kontakte nach der Corona-Krise auch weiterhin persönlich wahrzunehmen.

Im letzten Herbst habe ich einen Vortrag an der Universität Verona gehalten. Ich bin mit dem Zug quer durch Deutschland und Österreich bis nach Italien gereist. Am Vortragstag habe ich mit Roger Paulin, einem Professor an der Universität Cambridge, in der Altstadt von Verona zu Mittag gegessen. Wir haben über Klopstock und Erich Fried geplaudert, in der Sonne Bonbons gelutscht und Verona erkundet. Danach ging es quer durch Italien und Österreich zurück nach Deutschland. Ich frage Sie, welche Videokonferenz könnte ein vergleichbares Beziehungsmanagement vermitteln? Keine, ganz egal, wie groß der Bildschirm ist.

Das Arbeitgebermagazin news+ erhielt bei den Fox Awards 2018 in der Rubrik „Gesundheit, Medizintechnik“ erneut den Effizienz-Award in Silber.

Nutzen Sie jetzt unseren KKH Service-Coupon, bestellen Sie unsere Informationsbroschüren oder vereinbaren Sie einen Termin mit uns.