Ihr Job als Trainer für Kundenkommunikation

Matthias Holz, ehemaliger Trainer für Kundenkommunikation

(heute Teamleiter in Dortmund)

Welche Themenschwerpunkte haben Sie in den Trainingsinhalten?

Grundsätzlich unterscheide ich zwischen drei Ebenen: den Standards der KKH (zum Beispiel Gesprächsleitfaden oder Serviceanspruch), der Empathie und der Gesprächsführung. Zum einen ist es natürlich wichtig, dass wir unsere Standards auch vor Ort leben. Zum anderen möchten wir unseren Versicherten Empathie entgegenbringen und uns in ihre Situation hineinversetzen. Wir nehmen Kontakt auf Augenhöhe auf und führen sie gezielt durch das Gespräch. Das ist auch das, was uns ausmacht: Durch die Nähe zu unseren Versicherten ermöglichen wir den besten Service.

Wie setzen sich die Teilnehmer zusammen?

Das ist ganz unterschiedlich: Wir haben Menschen, die kommen aus dem Pflegebereich oder aus anderen Zentren. Genauso haben wir viele junge Mitarbeitende dabei, die aus ganz anderen Berufszweigen kommen – Quereinsteiger und viele mit einer sehr langen Berufserfahrung. Insgesamt ein buntes Sammelsurium, das zusammen eine schlagfeste und heterogene Truppe ergibt.

Warum ist die Einhaltung von Trainingsstandards wichtig?

Unsere Versicherten sollen bei uns immer einen einheitlichen Service erleben. Daher ist es für uns wichtig, dass wir mit unseren Kundenberatern arbeiten und alle auf einem Level sind. Das erreichen wir mit einer Kombination aus Arbeitsplatzbegleitung und Coaching. In meiner Rolle als Trainer bin ich natürlich  auch Ansprechpartner und Vertrauensperson für die Kundenberater. Ich arbeite auf Augenhöhe mit ihnen. Wir befinden uns immer in einem Dialog, der am Ende eine individuelle Weiterentwicklung ermöglicht.

Wie erhalten Ihre durchgeführten Trainings eine ganz persönliche Note?

Ich versuche immer, meine Erlebnisse und Eindrücke aus den einzelnen Coachings in den Schulungen aufzugreifen. Dieser Praxisbezug ist ein echter Mehrwert für alle Mitarbeitenden. Einmal habe ich zum Beispiel eine Kollegin im Coaching begleitet. Sie erhielt einen Anruf, in dem sich eine Versicherte über das Wort „Mitwirkungspflicht“ aufregte. Offenbar war dies ein persönliches Reizwort der Versicherten, worüber sie sich vermutlich bereits an einer anderen Stelle aufgeregt hat. Diese Besonderheit des Wortes hat die Kollegin nicht erkannt und stattdessen dieses Wort wiederholt, so dass sich die negative Spirale immer weiter drehte. In der Schulung habe ich dann für alle Teilnehmern erklärt, dass es persönliche Reizwörter von Versicherten gibt.

Warum hilft Ihnen der Austausch mit den Trainern aus anderen Regionalzentren?

Für mich ist der Erfahrungsaustausch sehr wertvoll, weil ich grundsätzlich jeden Tag dazulernen möchte. Gerade in so einem dynamischen Bereich wie dem Training ist der permanente Austausch zwischen uns wichtig. Wir alle können voneinander lernen, da es immer wieder etwas Neues gibt. Wir tauschen uns dann zum Beispiel über unterschiedliche Trainingsmethoden, eine neue Kommunikationsschulung oder Übung aus. Es ist auch wichtig, zu schauen, wie es bei anderen läuft. Die Voraussetzungen sind halt nie gleich, weil man immer verschiedene Menschen vor Ort hat – ob langjährige Mitarbeitenden oder Quereinsteiger. Daher ist unser gemeinsamer wöchentlicher Austausch sehr wichtig.