Ihr Job als Kundenberater

Saskia Euler, Kundenberaterin in Frankfurt am Main

Wie hast du deine Einarbeitung in Erinnerung?

Sehr positiv. Schon beim Hereinkommen hatte ich ein richtig gutes Gefühl. Ich dachte sofort: Das könnte wirklich passen. Ich habe einen Abschluss in Gesundheitsökonomie. Im Studium lernt man aber natürlich kaum etwas zur praktischen Krankenversicherung. Daher hat mich die Einarbeitung besonders beeindruckt. Sie war sehr strukturiert und ausführlich, und ich hatte jederzeit eine Ansprechperson. Man wurde nicht einfach ins kalte Wasser geworfen, sondern Schritt für Schritt vorbereitet.

 

Und wie war dann der Start in die Telefonie?

Ich erinnere mich noch genau an meinen ersten Anruf. Ich saß da und dachte: So, jetzt geht’s wirklich los. Und obwohl man alle Informationen griffbereit hat, ist es in dem Moment etwas völlig anderes. Man fragt sich plötzlich: Worauf muss ich jetzt eigentlich schauen? Fahrkosten? Krankenhaus? Arztkosten? Am Anfang fühlt man sich ein bisschen verloren – aber das ist völlig normal.

 

Wie bringst du Beruf und Familie gut unter einen Hut?

Für mich funktioniert die Familienvereinbarkeit sehr gut. Wir haben einen Personaleinsatzplan und die genaue Zeiteinteilung zwischen 7 und 19 Uhr übernimmt unsere Supervisorin. Man kann im Vorfeld seine Wünsche äußern – zum Beispiel, weil ein Arzttermin ansteht – und in viele Fällen können diese auch berücksichtigt werden. Es ist ein gegenseitiges Entgegenkommen und das macht den Alltag deutlich leichter.

 

Was macht für dich das Miteinander im Zentrum aus?

Wir haben ganz unterschiedliche berufliche Hintergründe – vom Krankenhaus über Zahnarztpraxen bis hin zur Reha. Jeder bringt sein Wissen ein und das macht die Zusammenarbeit unglaublich wertvoll. Auch wenn jeder im Tagesgeschäft für sich arbeitet, unterstützen und motivieren wir uns gegenseitig und haben ein sehr offenes Miteinander. Besonders schätze ich den Umgang mit den Führungskräften. Zu meinem direkten Vorgesetzten habe ich ein gutes Vertrauensverhältnis und auch unser Zentrumsleiter begegnet uns sehr auf Augenhöhe. Wir Kundenberaterinnen und Kundenberater sind ein zentrales Element der KKH und das wird uns auch so vermittelt.

Wie gehst du mit schwierigen Kundengesprächen um?

Am Anfang war ich schon etwas unsicher. Was ist zum Beispiel, wenn jemand laut wird? Im Alltag hat sich aber gezeigt, dass die meisten Menschen freundlich sind und man fast immer eine Lösung findet. Natürlich gibt es Tage, an denen der Kopf brummt – besonders wenn ein Kunde sehr ausführlich erzählt und man das Gespräch aufs Wesentliche lenken muss. Aber da hilft uns auch die Kommunikationstrainerin im Zentrum – Die Unterstützung ist wirklich groß.

In der Telefonie arbeiten wir viel mit Kennzahlen. Wie ist das für dich?

Ich arbeite gerne zielorientiert. Die Transparenz gibt mir Struktur und Sicherheit, weil ich genau weiß, wo ich stehe und was von mir erwartet wird. Beispielsweise sollen Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten eingehalten werden, damit auch eine gewisse Gesprächsanzahl erreicht werden kann. Zusätzlich ist es ein Ziel, Empfehlungen anzusprechen und zum Beispiel einen unverbindlichen und kostenlosen Kassenvergleich anzubieten. Das ergibt sich meist ganz natürlich im Gespräch.

Was macht die Kundenberatung für dich besonders?

Ich höre mehrmals am Tag Sätze wie „Sie haben mir so gut geholfen, vielen Dank.“ Genau deswegen mache ich den Job so gern – weil ich unsere Versicherten wirklich unterstützen kann. Oft sind es Kleinigkeiten, aber viele Menschen brauchen einfach den persönlichen Kontakt.

Erst gestern hatte ich ein Gespräch, das mich richtig berührt hat. Die Kundin sagte: „So etwas Freundliches wie Sie erlebt man selten.“ Ihre Freude war total ansteckend. Diese Momente beflügeln einen und dafür liebe ich meinen Job.

 

Warum wird der Job nie langweilig?

Der Job wird nie eintönig, weil die Themen unglaublich vielfältig sind. Auch die Mischung aus verschiedenen Persönlichkeiten und Gesprächssituationen macht jeden Tag anders. Selbst wenn sich Anliegen manchmal ähneln, verlaufen die Lösungen oft ganz unterschiedlich. Unsere Aufgabe ist es, Menschen Orientierung zu geben.