Telefonieren nach Feierabend? Das kommt bei Susanne Schuchardt nur selten vor. Schließlich greift sie im Job fast pausenlos zum Hörer. Die Kundenberaterin hat für sämtliche Anliegen der KKH-Versicherten ein offenes Ohr.
Aufmerksam zuhören können – das ist die Grundvoraussetzung für den Job von Susanne Schuchardt. „Manchmal drücken sich Kunden unklar aus. Dann muss ich erst heraushören, was sie eigentlich möchten“, berichtet die 47-Jährige, die sich im Düsseldorfer Regionalzentrum neben der Telefonie auch um E-Mails, Faxe und Briefe der Versicherten kümmert.
Die Bandbreite der Anliegen ist groß, entsprechend vielfältig muss ihr Wissen sein. Dabei kann es um komplizierte Beitragsberechnungen genauso gehen wie um die Frage, unter welchen Voraussetzungen die KKH Reha-Maßnahmen und andere Leistungen bezahlt. Allein die Regelungen zur Krankenversicherung im Fünften Sozialgesetzbuch umfassen mehrere Hundert Paragraphen. „Natürlich weiß ich nicht alles auswendig, aber ich halte mich zu sämtlichen Themen der Krankenversicherung auf dem Laufenden.“
Neben dem Fachwissen zählen vor allem menschliche Qualitäten: Susanne Schuchardt kann sich gut in andere Menschen hineinversetzen. Gerade Patienten, die nach einem Arztbesuch verunsichert seien, müsse sie zunächst einmal beruhigen. „Kürzlich fragte mich eine werdende Mutter ganz aufgeregt, ob eine zusätzliche Frühuntersuchung sinnvoll sei.“ In derartigen Situationen sei natürlich keine medizinische Beratung möglich. „Aber oftmals beruhigt schon der Hinweis, dass die KKH sämtliche medizinisch notwendigen Leistungen bezahlt.“
Manchmal kollidieren die Ansprüche einzelner Kunden jedoch mit den gesetzlichen Vorgaben, denen eine Krankenkasse wie die KKH unterliegt. „Hier hilft es, offen und ehrlich zu sein und Alternativen aufzuzeigen, mit denen die Versicherten ebenfalls gut leben können.“
